天猫、天猫国际2023年春节发货时间及交易流程调整

摘要: 已报名参加2023“春节不打烊”活动的天猫、天猫国际商家,且订单在“春节不打烊”保障范围内的,须按照《天猫2023年春节不打烊活动招商规则》中的发货/超时规则要求执行,不适用本公告;其余订单适用本公告。
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  1月14日消息,在农历新年即将到来,物流公司运力及天猫、天猫国际商家服务能力均有所减少,为保护消费者购物体验及天猫、天猫国际市场交易秩序,春节期间商家发货时间、交易超时等规则做出如下调整:

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  一、公告适用范围

  已报名参加2023“春节不打烊”活动的天猫、天猫国际商家,且订单在“春节不打烊”保障范围内的,须按照《天猫2023年春节不打烊活动招商规则》中的发货/超时规则要求执行,不适用本公告;其余订单适用本公告。

  二、春节发货规则

  (一)订单范围

  在2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期间(下称“春节期间”)

  (二)天猫订单

  1.发货时效要求:春节期间买家付款的天猫订单,商家须在2023年1月31日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录,否则属于延迟发货。

  2.虚假发货认定:春节期间在途订单出现以下场景,不视为虚假发货正常判定。

  (1)订单揽收后24小时内无任何物流更新记录的;

  (2)物流信息流转过程中,停滞时间超过正常快递节点流转时间的;

  (三)天猫国际订单

  春节期间消费者付款的跨境电商保税进口订单,商家须在2023年2月2日23:59:59前发货并且确保消费者可在菜鸟系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送 、签收等);

  春节期间消费者付款的海外直邮及跨境电商集货进口订单,商家须在2023年2月3日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录,否则消费者可依据《天猫国际服务条款规则Tmall Global Service Terms》的“延迟发货条款规则”要求赔付。

  (四)其他特殊情形

  定制、预售及其他特殊情形等需商家与买家另行约定发货时间的以《天猫物流时效管理规范》/《天猫国际服务条款规则》规定为准。

  三、交易流程调整

  (一)退款/投诉流程:

  1. 退款/售后超时调整(含天猫、天猫国际)

  ①买家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间申请/修改退款的,或商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

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  A:商家未点击发货状态下,同日常规则,春节期间不做变更;

  B:商家已点击发货状态下,等待商家确认或买家修改的超时统一调整至15天;

  ②买家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间填写退货物流信息,等待商家确认收货的超时统一调整至20天;

  ③商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间同意退货协议的(包含退款和售后),等待买家填写退货信息的超时时间调整至25天。

  虚拟订单*等除外。具体以页面展示信息为准。

  2. 发货问题投诉原因调整(含天猫、天猫国际)

  在2023年1月14日00:00:00至2023年1月31日23:59:59期间,买家无法选择“发货问题”作为投诉原因,2023年2月1日00:00:00后上述理由可以选择并发起投诉。

  预售商品订单和虚拟订单等除外,具体以页面展示信息为准。

  (二)申请客服介入流程调整

  1. 申请客服介入举证期时间:2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间申请介入的退款/退货维权,若该维权需要走举证流程:买家/商家应在申请介入的15日内上传凭证,商家应在买家完成举证后3日内进行处理,逾期未处理的,维权将自动流入人工处理。

  2. 客服介入处理时间:2023年1月21日 00:00:00至2023年1月27日23:59:59期间买家或商家申请客服介入的,将于2023年1月28日后陆续恢复处理。

  3. 行为类投诉客服处理时间:2023年1月21日 00:00:00至2023年1月27日23:59:59期间发起的行为类投诉(发货问题、承诺不履行、服务态度等问题投诉),将于2023年1月28日后陆续恢复处理。

  四、其他(仅天猫订单)

  (一)换货流程调整

  1. 买家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间申请/修改换货的,或商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

  (1)等待商家或买家确认、修改的超时统一调整至15天;

  (2)买家已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天。

  2. 商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间同意换货协议的,等待买家填写退货信息的超时时间调整至25天。

  3. 2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间,商家“确认收到退货”后,自商家在天猫平台确认发货之时起,买家未在20天内确认收货且未申请退款的,天猫通知支付宝打款给商家。

  4. 商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间期间确认收货后,等待商家填写发货信息的超时时间调整至20天。

  5. 商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间换货状态变更为“待发出换货商品”的订单,商家需在2023年1月31日23:59:59前发出换货并确保物流单号有揽收记录,否则按照《七天无理由线上换货服务规范》处理。

  (二)天猫商品下单环节“在线确认开票”和付款成功后“在线确认开票”流程调整:

  1. 买家在交易成功(是指订单状态显示“交易成功”,下同)前在线确认开票的订单,若交易成功时间在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间的,商家需在交易成功后的15天内完成开票*。

  2. 买家在交易成功后在线确认开票的订单,若申请时间在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间的,商家需在申请后的15天内完成开票;否则,按照《天猫发票管理规范》进行处理。

  (三)特色服务的调整规则

  1. 过敏包退、红屁屁包退、破损包退、护眼无忧、只换不修业务的退款/售后超时调整同上述主交易流程的变更规则。

  2. 坏单包退

  买家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间通过 “腐烂变质/坏果/水产死亡/影响食用”指定原因发起/修改维权申请的,商家需在48小时内有效响应买家发起的维权申请,且若买家提供有效凭证的,应为其提供退款处理的服务。

2023年春节不打烊活动时间:1月14日20:00:00-2023年1月28日23:59:59

  3. 其他特色服务的临时调整

  (四)定义

  1.虚拟订单:指“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。

  2.完成开票:是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的15天内完成线上回传,针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的15天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号,商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准。